Çağrı Merkezleri Derneği, 2017 Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü pazar verilerini açıklarken Xsights Araştırma ve Danışmanlık yönetiminde gerçekleşen araştırmaya göre pazar büyüklüğü 2017’de yüzde 13,3 büyüyerek 5,1 milyar TL’ye ulaştı. Medya Takip Ajansı Interpress’in yapmış olduğu incelemeye göre yılbaşından bu yana medyaya çağrı merkezleri ile ilgili 100 binden fazla haber yansırken geçtiğimiz yıl sektörün sağladığı istihdam sayısının 85 bin iken bu yıl yüzde 7’lik büyüme göstererek 91 bin kişiye ulaştığı belirlendi. Sektördeki istihdamın yüzde 23’ü telekomünikasyon alanında hizmet verirken, bunu yüzde 17 ile finans, yüzde 13 ile tüketim ürünleri, yüzde 12 ile eğlence ve medya ve yüzde 7 ile perakende noktalarının takip ettiği tespit edildi.
Gelen-giden arama toplamı 2,5 milyar …
Çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl 2,2 milyar gelen/giden arama gerçekleşirken 2017’de bu sayı 2,5 milyar adete yükseldi. Gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün/hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görüldü. 2017 yılında gelen aramaların yüzde 59’u ürün/hizmet bilgisi maksatlı yapılırken, yüzde 14’ü teknik destek, yüzde 7’si sipariş/satın alma, yüzde 6’sı işlem ve yüzde 4’ünün ise şikayet yönetimi maksadıyla yapıldığı tespit edildi. Çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar arasında telefon ilk sırada yer alırken çağrı merkezlerinin yüzde 67’sinin sosyal medya mecralarına entegre olduğu saptandı.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 66’sı kadın …
Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde 66’sını kadınların oluşturduğu belirlenirken bu oranın geçtiğimiz yıl yüzde 64 olduğu anlaşıldı. Çalışanların yaş ortalamasının 26,5 olduğu görülürken çalışanların yüzde 48’inin de üniversite mezunu olduğu tespit edildi. Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcilerinin sayısı ise yaklaşık 5 bin 700 olarak belirlendi. Çalışanların yüzde 53’ü Almanca, yüzde 31’i İngilizce, yüzde 11’i Fransızca, yüzde 3’ünün de Arapça dillerinde hizmet verdiği tespit edildi.